Opinie Google: jak budować reputację lokalnej firmy?
Opinie są jednym z najbardziej widocznych elementów Profilu Firmy w Google. Klient może zobaczyć średnią ocenę, liczbę recenzji i doświadczenia innych osób jeszcze zanim odwiedzi stronę internetową albo zadzwoni do firmy.
Bardzo sprawna realizacja i dobry kontakt. Wszystko zostało jasno wyjaśnione.
Dziękujemy za opinię i skorzystanie z naszych usług.
Ocena to tylko liczba. Treść opinii daje znacznie więcej kontekstu.
Użytkownik może porównać kilka lokalnych firm w kilka sekund. Liczba opinii, średnia ocena i sposób odpowiadania na recenzje stają się wtedy częścią pierwszego wrażenia.
Dobrze prowadzony profil nie powinien jednak skupiać się wyłącznie na zdobyciu jak największej liczby gwiazdek. Znacznie ważniejsze jest regularne pozyskiwanie autentycznych opinii od rzeczywistych klientów.
Oceny i recenzje mogą pojawiać się bezpośrednio przy Profilu Firmy.
Potencjalny klient może zobaczyć doświadczenia innych osób.
Google uwzględnia opinie przy lokalnej widoczności.
Opinie są jednym z elementów lokalnej rozpoznawalności firmy.
Google wskazuje, że liczba opinii oraz pozytywne oceny mogą pomagać w lokalnym rankingu. Nie oznacza to jednak, że sama liczba gwiazdek zastąpi dobrze skonfigurowany profil, odpowiednią lokalizację, stronę internetową czy inne elementy Local SEO.
Liczba i ocena
Większa liczba rzeczywistych opinii oraz dobre oceny mogą wspierać lokalną widoczność.
Treść opinii
Recenzja pozwala użytkownikowi zrozumieć, z czego korzystał klient i jak wyglądało jego doświadczenie.
Odpowiedzi firmy
Publiczna odpowiedź pokazuje, że firma aktywnie reaguje na informacje zwrotne klientów.
Google omawia opinie również w kontekście poprawiania lokalnego rankingu firmy.
Najlepszy moment na prośbę zwykle pojawia się po zakończeniu obsługi.
Proces nie musi być skomplikowany. Kluczowe jest ograniczenie liczby kroków pomiędzy prośbą firmy a formularzem opinii.
Zakończ usługę
Klient ma już realne doświadczenie z firmą, produktem lub usługą.
Poproś o opinię
Prośba może być krótka i neutralna — bez sugerowania konkretnej liczby gwiazdek.
Podaj bezpośredni link
Im mniej szukania po stronie klienta, tym prostszy jest cały proces.
Odpowiedz
Po publikacji opinii firma może na nią publicznie odpowiedzieć.
Google pozwala wygenerować bezpośrednią drogę do wystawienia opinii.
W Profilu Firmy możesz pobrać link prowadzący klienta do dodania recenzji oraz kod QR, który można wykorzystać także poza internetem.
Google sugeruje udostępnianie takiego linku m.in. w wiadomościach z podziękowaniem, na rachunkach, po zakończeniu czatu lub poprzez kod QR w lokalu.
Google: utwórz link lub QR ↗Dobry np. do wydruku w miejscu obsługi klienta.
Prośba o opinię może być naturalną częścią obsługi klienta.
E-mail po usłudze
Krótkie podziękowanie wraz z bezpośrednim linkiem.
SMS lub wiadomość
Szczególnie wygodne, gdy wcześniejszy kontakt z klientem odbywał się telefonicznie.
Rachunek
Link lub QR może znaleźć się w materiale przekazywanym po zakupie.
Lokal firmy
Kod QR może być umieszczony w miejscu, w którym klient kończy obsługę.
Odpowiedź czyta nie tylko osoba, która napisała recenzję.
Odpowiedzi właściciela są publiczne, dlatego warto traktować je również jako komunikację z przyszłymi klientami.
Nie trzeba pisać długich formuł. Najważniejsze jest odniesienie się do sytuacji, zachowanie profesjonalnego tonu i unikanie automatycznego kopiowania identycznej odpowiedzi pod każdą opinią.
Google: zarządzanie opiniami ↗Wszystko przebiegło bardzo sprawnie. Dobry kontakt i szybki termin.
Dziękujemy za podzielenie się opinią. Cieszymy się, że realizacja przebiegła sprawnie.
Krótko, konkretnie i w odniesieniu do doświadczenia klienta.
Nie każda słaba ocena kwalifikuje się do usunięcia.
Sam fakt, że firma nie zgadza się z klientem, nie jest podstawą do usunięcia recenzji. Google usuwa opinie wtedy, gdy naruszają obowiązujące zasady dotyczące treści.
Jeżeli opinia opisuje prawdziwe niezadowolenie klienta, najczęściej lepszym rozwiązaniem jest spokojna odpowiedź i próba rozwiązania problemu niż walka o samo usunięcie.
Zgłaszanie opinii do Google ↗Długi czas oczekiwania. Spodziewałem się szybszej obsługi.
Dziękujemy za informację. Przepraszamy za wydłużony czas oczekiwania. Sprawdzimy, co spowodowało opóźnienie.
Negatywna opinia może być nieprzyjemna, ale nie oznacza automatycznie naruszenia zasad Google.
Opinie powinny wynikać z prawdziwego doświadczenia klienta.
Google posiada osobne zasady dotyczące fałszywego zaangażowania, manipulowania ocenami oraz recenzji uzyskanych w zamian za korzyści.
Kupowanie opinii
Fałszywe recenzje nie reprezentują prawdziwego doświadczenia klienta.
Rabat za opinię
Korzyść finansowa, darmowy produkt lub usługa w zamian za recenzję może naruszać zasady.
Wymuszanie oceny
Prośba o opinię nie powinna oznaczać nacisku na konkretną liczbę gwiazdek.
Sztuczne kampanie
Skoordynowane działania mające sztucznie podnieść lub obniżyć rating są formą manipulacji.
Zasady dotyczące fałszywego zaangażowania, manipulacji ratingiem oraz opinii motywowanych korzyściami.
W większości przypadków warto zacząć od samego Google.
Google posiada już własny generator linku i kodu QR, a dodatkowe narzędzia mogą być przydatne przy bardziej technicznych zastosowaniach.
Google link + QR
Bezpośredni link do wystawienia opinii oraz kod QR dostępny z poziomu Profilu Firmy.
Instrukcja Google ↗Profil Firmy w Google
Czytanie opinii, odpowiadanie i zarządzanie obecnością firmy.
Otwórz profil ↗Reviews Management Tool
Oficjalne narzędzie Google do zgłaszania opinii i sprawdzania statusu zgłoszenia.
Otwórz narzędzie ↗PlePer Review Link
Zewnętrzny generator różnych wariantów bezpośrednich linków do opinii Google.
Otwórz PlePer ↗Przy zarządzaniu opiniami warto znać obowiązujące zasady.
Opinie działają razem z pozostałymi elementami Local SEO.
Opinie są ważne, ale warto spojrzeć na cały profil.
Jeśli firma ma opinie, a mimo to jest słabo widoczna w Google Maps lub lokalnych wynikach, możemy przyjrzeć się szerszej sytuacji.